国家邮政局关于2019年
第二季度快递服务满意度调查
和时限准时率测试结果的通告
为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托第三方机构对2019年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本16,692个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计125万个。
二、调查结果
（一）快递服务公众满意度
调查显示，2019年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.0分，同比下降0.1分。
在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递和圆通速递，得分在75-76分之间的企业为申通快递、德邦快递和优速快递。
在区域公众满意度得分方面，黑龙江、吉林、河北、北京、辽宁、河南、甘肃得分在79分以上，表现较好；海南得分在75分以下，需要进一步提升。
调查显示，2019年第二季度，在统一客服下单方面，10.6%的受调查用户拨打过统一客服热线，较去年同期下降1.5%。拨打统一客服进行查询和投诉的比例较去年同期分别上升9.6%与4.6%。统一客服下单满意度为82.9分，较去年同期下降0.9分。在派件员服务方面，派送服务满意度为82.8分，较去年同期上升0.6分。派前预约满意度为82.0分，较去年同期下降0.2分；派件员着装、派件员服务态度及派送安排的灵活性满意度分别为84.8分、84.0分、81.7